El rol del barista
Desempeño y atención al cliente
Un barista no es solamente un experto preparador de bebidas de café. Gracias a su pasión por el tema, está en la capacidad y responsabilidad de comunicar, motivar e informar tanto a amantes de la bebida como a no consumidores, acerca de la cultura del café y hacer que el momento de tomarse una bebida sea una experiencia agradable, novedosa y constructiva.
Un café de buena calidad puede arruinarse por un mal proceso, pero también una excelente preparación puede perder todo valor por el mal manejo de un barista arrogante, inhábil o sucio, ya que tomarse una bebida de café compromete no sólo al gusto y al olfato, sino al entorno, atención y dedicación de todas las personas que han intervenido desde su cultivo hasta que llega a las manos del cliente.
Es por eso que un buen barista ama su trabajo y lo demuestra no sólo con excelentes preparaciones sino con el servicio, atención y respeto al consumidor que finalmente va a tener el placer de disfrutar de uno de los productos más nobles.
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
Buscando garantizar la calidad del café y sus productos en cualquiera de sus etapas, se creó la ‘Norma Técnica Colombiana 5181’, dedicada a las Buenas Prácticas de Manufactura para la industria del café. Esta norma hace consideraciones especiales para todo el sector que interviene en su producción y manejo, incluyendo indiscutiblemente la labor que cumple el barista, más específicamente en la manipulación, conservación, preparación y manejo de la bebida. Como consideraciones generales del documento y que también atañen a la labor del barista, es importante destacar:
- Las personas que trabajan o intervienen en cualquiera de los procesos de la cadena productiva del café, deben pasar por una valoración médica que determine su estado de salud en correspondencia con la labor que desempeñan.
- Todo el personal debe recibir entrenamiento relacionado con las responsabilidades específicas de su trabajo y conocer los principios que rigen las BPM y seguridad industrial.
- Todas las personas que intervengan directamente en la manipulación del café, deben mantener una adecuada y estricta higiene personal, vestir ropa limpia y correspondiente a su labor, para garantizar tanto la protección del producto como del operario.
- Abstenerse de usar perfumes, cremas y otros artículos que puedan influir negativamente en la calidad del café y tomar las medidas necesarias en las diferentes etapas del proceso para proteger el producto de cualquier contaminación directa o indirecta.
- Las áreas y equipos destinados para el proceso del café, no deben ser utilizados para otros fines.
- Todas las labores relacionadas con la industria del café deben estar sujetas al respectivo aseguramiento y control de calidad.
Principios básicos de atención al cliente. Protocolo y etiqueta
Si bien la labor del barista está centrada en la elaboración de bebidas de café, es importante que comprenda y emplee los principios y procedimientos para un correcto servicio y atención al cliente.
Ya sabemos que la preparación y decoración de una bebida de café requiere de todo el ingenio y habilidad del barista. Lo mismo sucede al momento de relacionarse con el cliente o potencial consumidor, pues debe manejarse con total buen gusto, sensibilidad, atención, cortesía y amabilidad, es decir, con el correcto empleo del protocolo y etiqueta requeridos en su labor.
Como protocolo podemos entender el orden, jerarquización y armonización de todos los elementos del entorno. En el caso de la labor del barista, está relacionado con el prealistamiento de los elementos e ingredientes que necesita para sus preparaciones y las normas de limpieza e higiene que debe mantener en su servicio.
Cuando se habla de etiqueta, se hace referencia al conjunto de reglas y costumbres que permiten actuar adecuadamente en diferentes ambientes; en este caso, con el servicio amable, pronto y oportuno y la presentación armónica y adecuada de las bebidas. Igualmente, la etiqueta está relacionada con la suma de los detalles que permite ofrecer al consumidor una experiencia inolvidable de consumo (la bebida, el barista y el entorno).
El barista como buen conocedor y apasionado por su labor, debe estar en capacidad igualmente de instruir a sus clientes con el objetivo para que estos conozcan, prueben y disfruten de mejores cafés. No se trata de saturarlos con información innecesaria, sino de invitarlos a aprender lo que a ellos de verdad les interese.
La mejor manera de hacerlo es estando atento a sus comentarios y preguntas, respondiendo con claridad, paciencia y transparencia. Otra manera de tratar con respeto y compromiso al cliente es a través del cuidado, presentación e higiene personal, de la bebida de café y del establecimiento o estación de trabajo.
En lo que atañe a la tarea del barista y personal que trabaja o interviene en la manipulación del café, es importante retomar:
- Es imprescindible el uso de uniforme o de prendas de vestir correspondientes a la labor que se realiza, siempre limpias y considerando su cambio cuantas veces sea necesario (o según se exija).
- El cabello debe permanecer recogido y cubierto según lo disponga el uniforme o prendas de vestir ya reglamentadas.
- Las manos deben mantenerse limpias, con las uñas cortas, sin esmalte y correctamente aseadas (con agua y jabón libres de olores fuertes), tanto antes de comenzar a trabajar como después de cada cambio de actividad, al salir del área de trabajo y después de manipular cualquier objeto que pudiera ser contaminante para el café y las preparaciones.
- Desinfectarse cuando así se requiera y secarse las manos con un dispositivo de secado automático o toallas de papel desechables.
- El uso de tapabocas se exigirá según el riesgo de contaminación asociado al proceso que se realice.
- No se permite el uso de anillos, aretes, joyas u otros accesorios. Los poseedores de lentes deben garantizar su ajuste a la cabeza mediante bandas u otro medio seguro, limpio y práctico.
- No se permite comer, beber, fumar, estornudar y/o toser sobre los alimentos, productos y elementos relacionados con la preparación del café.
- Está igualmente prohibido el acceso de personas ajenas al área de producción, manipulación y servicio.
- Con relación al servicio, es indispensable que la preparación de café se sirva en una taza o pocillo seco y completamente limpio. El protocolo dicta además que el cliente debe recibir la taza tibia y con el asa hacia su derecha.
- Recuerde que toda bebida debe ser fresca, es decir, preparada en el momento de su consumo. Es labor fundamental de los baristas difundir, promocionar y hacer eco de la cultura del café en el mundo, teniendo muy en cuenta que en cuestión de gustos, los resultados son totalmente subjetivos y relativos. Es decir, hay diferentes formas de hacer café y muchas más de disfrutarlo, no sólo las que el barista conoce; es cuestión de exploración, creatividad y gustos.
